E-commerce - les règles à suivre

Quelles règles pour un site de e-commerce ?

Un site de e-commerce n’est pas n’importe quel site internet. En effet, chaque site doit avoir un objectif précis : mettre en avant des services, communiquer sur un événement, apporter des contacts clients. Le e-commerce comme chacun l’a deviné, son rôle premier est de vendre. Pour réussir dans le e-commerce, il existe un certain nombre de bonnes pratiques incontournables. Celles-ci bien qu’indispensables ne sont pour autant pas suffisantes.

Le e-commerce, pas si évident !

Le e-commerce a pour principe de base de dématérialiser la vente, de la digitaliser. Alors que jusqu’alors nous commandions des articles en magasin, il n’est plus nécessaire de se déplacer. Mais cela pose une problématique de taille : comment transformer un visiteur en acheteur ? Ce n’est pas si évident. Car une personne qui ne vous connaît pas va aller jusqu’à vous faire confiance sans même voir personne ! Ça n’existe nulle part ailleurs. Le e-commerce a donc une spécificité qui change totalement la donne. C’est la raison pour laquelle un certain nombre de “conventions” est à respecter afin de ne pas perturber un internaute, ne pas l’inquiéter.

Google porte d'entrée du e-commerce

Attirer, le référencement ce n’est pas une option

 

En e-commerce comme pour tous les sites internet, veiller à son référencement naturel est vital. Même si vous partez avec un budget publicité conséquent, vous devrez soigner votre référencement naturel.

En effet, lorsque vous ouvrez une boutique de e-commerce, vous pouvez considérer que vous ouvrez une boutique dans une impasse, dans une petite ville, dans une région reculée, dans le plus petit pays du monde ! Bref, personne ne vous voit, et si vous n’appliquez pas les pratiques, personne ne vous verra jamais !

Ensuite, il faut tester en s’inspirant de ce qui a pu être fait déjà dans votre secteur. Une agence spécialisée sera en mesure de vous dire quelle est la meilleure approche pour conquérir des clients.
Ce à quoi vous ne couperez pas :

  • Le référencement naturel : quelle que soit votre stratégie, vous n’en ferez pas l’économie et n’imaginez pas le faire.

Vous devrez vous renseigner précisément avant de vous lancer :

  • SEA : Search Engine Advertisement ou plus simplement la publicité en ligne. Il en existe de plusieurs sortes, confiez cette étude à une agence spécialisée qui agira au mieux par rapport au budget que vous souhaitez allouer.
  • SMO : Social Media Optimization pour stratégie réseaux sociaux. Ceux-ci peuvent être une source de trafic important vers votre site pour autant que vous y associez une véritable stratégie. Vous avez alors deux possibilités :
    • Soit vous gérez cela en interne : dans ce cas il est important de savoir que cette activité, pour être efficace en termes de retours est TRÈS chronophage.
    • Soit vous confiez cela à une agence ou un spécialiste freelance : les budgets à allouer sont conséquents.

Je n’ai volontairement pas été exhaustif sur cette partie, car ce n’est pas l’objet principal de cet article.

Quoi qu’il en soit, ne vous lancez pas sur de la vente en ligne sans préparation. Le bricolage sur internet ne fonctionne plus depuis un moment maintenant. La concurrence est forte et affûtée ! Notamment en France où le e-commerce est qualitatif. Les sites disposent pour la plupart des dernières technologies, connaissent très bien leur cible, leur audience. Ils savent comment les conquérir, les fidéliser ou les “remarketer”. Donc le meilleur conseil que je puisse vous donner : pas d’improvisation !

E-commerce, connaissance client par l'analytique

Rassurer, le principe de base du e-commerce

 

En e-commerce, une fois que vous avez réussi à attirer un internaute sur votre site, votre mission va être de le rassurer. Mon propos ici n’est pas de freiner ou brider votre imagination mais bien de vous alerter sur l’importance de rassurer l’internaute. Vous pouvez vous lancer dans des choses très osées lorsque vous disposez déjà d’une certaine notoriété, car l’internaute vous connaît, ou connaît votre réputation et sera plus enclin à voir des choses nouvelles. Mais si vous commencez sur le e-commerce, partez du principe que PERSONNE ne vous connaît. Et la première interaction entre vous et votre client, ce sera votre site. Pour prendre un exemple volontairement caricatural, si vous faites usage à outrance d’images gif, que vos pages clignotent dans tous les sens, on pourra dire que c’est mal parti !

Vous avez certainement remarqué, que les sites de e-commerce sont en général en termes de graphisme, plus classiques que d’autres sites (événementiels, ou vitrine en général) qui vous proposent une expérience originale. On applique les règles de base au maximum en e-commerce. Le but est que l’internaute ai tout de suite ses repères. Regardez des sites de e-commerce référents, vous verrez alors qu’ils ont tous une structure, une manière d’amener l’information, une hiérarchisation assez similaire.

En e-commerce, rassurer est essentiel, sans ça, un internaute n’ira même pas jusqu’à regarder vos produits. Inspirez-vous également de ce qui se fait dans votre secteur d’activité, car les conventions varient d’un secteur à l’autre.

Transformer un internaute en client : le parcours client

 

Une fois que vous avez réussi à faire venir un internaute sur votre site, à le rassurer, vous avez déjà fait une partie du travail. Mais le plus dur est à venir. Lui faire franchir le pas. Le but d’un site de e-commerce n’est pas d’être visité par une large audience mais de vendre ! Vous allez dépenser de l’énergie, du temps et de l’argent à faire en sorte qu’un internaute arrive sur votre site, donc la suite de son parcours est fondamentale.

Quand un internaute arrive sur votre site de e-commerce, nous allons identifier deux scénarii :

  • Il arrive par la page d’accueil : il doit comprendre rapidement quelle est l’activité de votre site et s’il cherche quelque chose en particulier, il doit être capable de le trouver en 2 clics.
  • Il arrive par une page produit : là l’objectif est de lui fournir le bon niveau d’information afin qu’il puisse se dire “c’est bien ça que je veux” avec les bonnes illustrations et surtout au bon prix (nous reviendrons plus tard dans cet article sur les problématiques de prix).

Je souhaitais ici simplement vous dire que rien ne se fait au hasard sur un site de e-commerce. L’objet n’est pas de rentrer dans le détail technique de chaque approche, ce serai beaucoup trop long, et sans explication, inefficace.

Le prix : la grande problématique du e-commerce

 

Pourquoi la sensibilité au prix est-elle plus forte pour le e-commerce qu’ailleurs ? Pour deux raisons principales :

  • La relation étant dématérialisée, un client ne s’attend pas à payer le même prix ou plus cher que dans un commerce physique. Ce qui n’est pas évident car les coûts de structure du e-commerce sont en fait assez élevé.
  • Vos clients sont à deux clics de vos concurrents ! Et oui, si vous n’avez pas de moyen de vous différencier, d’apporter plus de service ou de mettre en avant des aspérités particulières, vous vous battrez sur le prix. Et là, ça devient compliqué car un internaute qui sait quel produit il veut acheter, va en 10 min scanner 10 sites différents qui proposent le produit en question et achètera le moins cher. C’est probablement ce que vous faites aussi.

Le e-commerce en résumé

 

Vous l’avez compris, nous nous sommes exclusivement positionnés du côté client dans cet article. L’idée était de lister les enjeux qui peuvent être soulevés par un site de e-commerce. Ce qu’il faut retenir, c’est que bricoler ne fonctionne plus ! Tous ces sujets que nous avons abordés paraissent n’être que du bon sens, et pourtant la différence entre savoir et savoir mettre en place et prendre les bonnes décisions est grande. Le e-commerce est un métier qui en regroupe beaucoup d’autres et chaque jour de plus en plus. Donc évitez les désillusions et préparez sérieusement vos projets e-commerce. Maintenant à vous de jouer et bon e-commerce à tous !

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